Anche per il 2016 è stato pubblicato il BrightLocal - Local Consumer Review Survey, una ricerca che si occupa di analizzare il rapporto tra consumatori ed attività locali. I risultati del sondaggio sono particolarmente interessanti ed offrono numerosi spunti per poter spiegare in che modo sfruttare il Marketing Strategico per far crescere la tua azienda.

Lo scopo della ricerca era di capire come vengono utilizzate le recensioni online da parte di possibili clienti di attività locali. Sicuramente, avere una reputazione positiva è uno degli strumenti più potenti che un qualsiasi tipo di azienda ha a disposizione per farsi contattare da nuovi clienti e la reputazione guadagnata attraverso recensioni e valutazione in stelle aiuta i potenziali clienti a decidere molto più velocemente a quale azienda rivolgersi.

Andiamo ad analizzare più nello specifico i risultati del sondaggio sulle abitudini dei clienti delle attività locali in merito alle recensioni online:

  • L'84% degli intervistati si fida più delle recensioni online che di una raccomandazione personale
  • 7 clienti su 10 lascerebbero una recensione se gli venisse richiesta
  • Il 90% dei clienti legge meno di 10 recensioni prima di formarsi un'opinione in merito ad un'attività locale
  • Il 54% delle persone visita il sito web dell'azienda dopo aver letto recensioni positive
  • Il 73% dei consumatori pensa che le recensioni più vecchie di 3 mesi non siano più rilevanti
  • Il 74% dei consumatori afferma che le recensioni positive aumentino la credibilità delle attività locali
  • Il 58% dei consumatori afferma che la valutazione in stelle di un'attività locale è molto importante

I dati sono frutto delle risposte date a 17 domande molto specifiche che sono state rivolte alla platea di clienti di attività locali.
Andiamo ad analizzarle una per una.

1. Quante volte hai utilizzato il web per ricercare un'attività locale negli ultimi 12 mesi?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • Il 53% dei consumatori ricerca un'attività locale almeno una volta al mese (erano il 43% nel 2015)
  • Il 69% dei consumatori ricerca un'attività locale almeno 6 volte in un anno (erano il 60% nel 2015)
  • Solo il 5% afferma di non aver mai ricercato un'attività locale durante l'anno (erano il 9% nel 2015)

ANALISI DEI RISULTATI:

La domanda era finalizzata a capire quanto attivamente i consumatori utilizzano la ricerca locale online e i dati sono chiarissimi: la maggioranza dei consumatori ricerca attività locali online almeno 1 volta al mese, in netto aumento rispetto all'anno precedente così come è in netta diminuzione il numero di coloro i quali non avevano mai pensato di effettuare questo tipo di ricerca.

2. Leggi recensioni online per capire se un'attività locale è "buona" o "cattiva"?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Il numero di consumatori che legge le recensioni online regolarmente è in aumento (50% nel 2016 rispetto al 33% nel 2015)
  • Il 91% dei consumatori legge, regolarmente o saltuariamente, recensioni online
  • Solo il 9% afferma di non aver mai letto recensioni online (erano il 29% nel 2010)

ANALISI DEI RISULTATI:

Aumenta il numero di consumatori che legge le recensioni online e che lo fa con una frequenza maggiore. Esiste, quindi, una relazione tra il maggior numero di ricerche e la maggiore attenzione dedicata alle recensioni.
Il sensibile aumento di questa attenzione dovrebbe incoraggiare le attività locali a curare la propria reputazione online anche perchè Google sta dando sempre maggior risalto alle recensioni ed alle valutazioni tramite Google My Business e Google+.

3. In che modo, di solito, ricerchi recensioni online?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • Il 63% dei consumatori utilizza motori di ricerca per trovare recensioni online
  • Il 37% dei consumatori va direttamente su un sito di recensioni

ANALISI DEI RISULTATI:

Lo strumento preferito dai consumatori per trovare recensioni online è sicuramente il motore di ricerca (Google, Bing, Yahoo!, ecc...) ma c'è una considerevole parte che preferisce visitare direttamente un sito specializzato in recensioni (Yelp, TripAdvisor, Foursquare, ecc...) e bisogna anche tener conto che i siti di recensioni compaiono nei risultati dei motori di ricerca ed è quindi probabile che una parte di quanti utilizzano i motori di ricerca finiscano per visitare uno dei siti di recensioni più importanti.

Questo dato non è assolutamente una sorpresa, nel nostro Blog avevamo già parlato ampiamente dei Motori di Ricerca Verticali e di come alcuni portali stiano sostituendo Google come motore di ricerca in determinati settori (se vuoi approfondire l'argomento vai qui >> Motori di Ricerca Verticali)

4. Quale dei seguenti dispositivi hai utilizzato per leggere recensioni di attività locali negli ultimi 12 mesi?

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RISULTATI CHIAVE:

  • I PC sono ancora il modo più popolare di leggere recensioni online (78% contro il 73% nel 2015)
  • Più del 50% di consumatori utilizza più di un dispositivo
  • La percentuale di chi utilizza il Mobile sale al 61% (era il 38% nel 2015)

ANALISI DEI RISULTATI:

La maggioranza dei consumatori utilizza un PC per leggere le recensioni online ma i dispositivi mobili stanno prendendo sempre più piede perchè danno la possibilità di leggere le recensioni nel preciso istante in cui se ne ha bisogno.

Diventa sempre più evidente l'importanza che riveste per un'attività locale l'avere recensioni su quanti più portali possibili (TripAdvisor, Foursquare e tanti altri) oltre che sui Social Network (Facebook, Google+, ecc...) per aumentare le possibilità di essere letti.

Molto interessante il dato riguardante le Mobile Apps che perdono il 6% rispetto al 2015, scendendo al 18% di utilizzo rispetto ad un 61% di utilizzatori di Mobile Internet, dato dovuto, probabilmente, alla sempre maggiore semplicità di utilizzo dei Browser da smartphone e tablet.

Nemmeno questi dati ci hanno colto impreparati, più volte abbiamo spiegato nel nostro Blog l'importanza di essere presenti il più possibile su tutti i canali di comunicazione utilizzati dai potenziali clienti e dell'importanza sempre maggiore che i dispositivi mobili stanno avendo nelle ricerche online (potrebbe interessarti leggere questo articolo in cui ti diamo 10 consigli per la promozione della tua azienda, oppure questo in cui ti spiehiamo come utilizzare Facebook in una Strategia di Marketing, o dare un'occhiata ai consigli per il corretto utilizzo del tuo sito aziendale).

5. Per quale di questi settori hai letto recensioni online?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Bar e Ristoranti sono le attività più ricercate per le recensioni online
  • Hotel e Bed & Breakfast sono al secondo posto
  • Altri settori molto popolari sono Servizi Medici, Negozi di Alimentari, Servizi Automotive e Negozi d'Abbigliamento

ANALISI DEI RISULTATI:

I dati rispecchiano abbastanza fedelmente quelli dell'anno precedente e Bar, Ristoranti, Hotel e Bed & Breakfast, Automotive, Abbigliamento ed Alimentari sono sempre i settori più ricercati per recensioni online.

Quanto più un servizio è ricercato tanto più ha bisogno di essere ben recensito e tanto più ha possibilità di richiedere recensioni ai propri clienti.

Se hai un B&B potresti leggere alcuni interessanti consigli da qui >> Semplici consigli per un sito web infallibile

6. Quante recensioni hai bisogno di leggere prima di essere convinto ad affidarti ad un'attività locale?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Il 90% dei consumatori legge fino a 10 recensioni  prima di essere sicuri di affidarsi ad un'azienda
  • Il 68% legge da 1 a 6 recensioni
  • Solo il 10% legge più di 10 recensioni

ANALISI DEI RISULTATI:

La percentuale di consumatori che si affida ad un'attività locale dopo aver letto fino a 6 recensioni è molto alta, il 68% ed addirittura il 90% non va oltre le 10 recensioni.

Insomma, prevedere un'attività di monitoraggio delle recensioni che la tua attività riceve online è ormai indispensabile come indispensabile è lo studio di una strategia che ti consenta di avere sempre nuove recensioni positive.
Perchè?
Per un motivo semplicissimo.
La maggior parte dei tuoi potenziali clienti assume come più rilevanti le recensioni più recenti e se la più recente è negativa avrà un pessimo impatto sulla tua reputazione.

Se non hai una strategia ben precisa per ricevere sempre nuove recensioni non riuscirai a far scendere velocemente quelle negative.

Molti, sbagliando, non vogliono avere niente a che fare con le recensioni e pensano che non servano al loro business.
La realtà è molto diversa: i clienti lasceranno recensioni sul tuo lavoro, che tu voglia o no.
Quindi, cerca di sfruttare a tuo vantaggio la cosa.

7. Quanti siti di recensioni visiti prima di prendere una decisione in merito ad un'attività locale?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • Il 20% dei consumatori visita solo 1 sito
  • Il 59% visita 2 o 3 siti

ANALISI DEI RISULTATI:

La risposta a questa domanda è pesantemente influenzata dal tipo di servizio che si sta ricercando.

Ad esempio, chi cerca un ristorante magari si accontenta di visitare 1 solo sito di recensioni ma chi sta cercando una prestazione medica o un intermediario per la compravendita di beni di valore andrà molto più a fondo nella sua ricerca.

La profondità della ricerca dipende, fondamentalmente, dalla complessità del processo d'acquisto del potenziale cliente. Più la sua ricerca riguarda beni e servizi di alto valore o ad alto rischio, tanto più approfondita sarà la sua ricerca di informazioni, recensioni e valutazioni.

Il processo d'acquisto del cliente è la base da cui dobbiamo sempre partire per poter studiare una strategia di marketing veramente efficace, lo ripetiamo ossessivamente nel nostro Blog e ti invitiamo ad approfondire l'argomento leggendo gli articoli dedicati ai processi d'acquisto per gli E-commerce, per scegliere gli strumenti più adatti da utilizzare per la tua azienda, per capire come utilizzare Google AdWords e Facebook ADS, o per sapere se la tua azienda ha o meno i requisiti necessari per poter sfruttare le potenzialità del Marketing Strategico.

8. Quando valuti un'attività locale in base alle sue recensioni a quali di questi aspetti dai più importanza?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • Il 58% dei consumatori presta maggiore attenzione alla valutazione in stelle
  • Il sentimento che traspare dalle recensioni è importante per il 47%
  • La data della recensione è importante per il 41%

ANALISI DEI RISULTATI:

Nella valutazione della reputazione di un'attività locale ha enorme importanza la valutazione in stelle, questo per la natura visiva altamente comprensibile e perchè è ampiamente diffusa in tanti tipi di ricerca, da Facebook ai portali di recensioni fino alla maggior parte delle Landing Page.

Insomma, è immediatamente comprensibile a tutti che 5 stelle siano meglio di 4 e così via.

Altrettanto importanti sono i "sentiment" ovvero la positività o negatività dei commenti e l'anzianità della recensione, le più recenti hanno maggiore importanza.

Solo dopo aver preso in considerazione stelle, sentiment e anzianità viene data importanza al numero totale di recensioni presenti per una data attività, dato questo un po' a sorpresa dato che tutti saremmo portati a pensare che avere tante recensioni sia un fattore importantissimo.

Altro aspetto da tenere in considerazione è che il 9% degli intervisti da molta importanza alle risposte che vengono date alle recensioni da parte del titolare dell'attività, fatto che viene interpretato come un segnale di grande considerazione verso il cliente.

9. Qual è la valutazione minima in stelle che l'attività deve avere affinché tu la scelga?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Per l'87% è importante che la valutazione sia da 3 a 5 stelle
  • Solo il 14% pensa di poter contattare aziende con valutazioni a 1 o 2 stelle
  • I potenziali clienti non cercano, quindi, la perfezione ma aziende di cui potersi fidare

ANALISI DEI RISULTATI:

Abbiamo già detto che la valutazione in stelle è il primo fattore preso in considerazione dalla stragrande maggioranza dei clienti e, infatti, vediamo come il 45% dei clienti non prenderebbe in considerazione attività valutate da 1 a 3 stelle, dato che crolla all'8% per chi ha 4 stelle.

Insomma, i consumatori sono molti realisti, non prentendono la perfezione, solo l'8% pretende valutazioni a 5 stelle.

10. Quanto deve essere recente la recensione per influire sulla tua decisione?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Per il 73% dei consumatori la recensione non deve avere più di 3 mesi per essere rilevante
  • Per il 22% la recensione non deve avere più di 2 settimane

ANALISI DEI RISULTATI:

Come già si era capito da alcuni dati precedenti, avere un flusso costante di recensioni positive è fondamentale per una buona reputazione.

I potenziali clienti vogliono leggere recensioni sempre recenti, non danno nessun valora a recensioni vecchie di mesi.

Va fatta qualche distinzione tra settore e settore, per un ristorante è fondamentale avere recensioni sempre fresche mentre potrebbe non essere altrettanto vero per, ad esempio, i commercialisti o per le lavanderie.

11. Quanto influiscono le recensioni sulla tua scelta di un'attività locale?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • Per il 74% dei consumatori le recensioni positive portano a fidarsi di un'attività locale
  • Per il 60% le recensioni negative sono motivo sufficiente per non affidarsi a una data azienda
  • Solo il 5% afferma di non prestare attenzione alle recensioni

ANALISI DEI RISULTATI:

Avere recensioni positive ti rende appetibile per nuovi clienti, avere recensioni negative allontana i clienti dalla tua attività.

Che sorpresa, vero!?!

Finchè le recensioni avranno tutta questa importanza sulle scelte dei potenziali clienti le attività locali dovranno dare enorme importanza alla loro reputazione online ed essere attive nel ricerca di nuove recensioni positive e gestire al meglio quelle negative.

12. Quanto influenzano la tua decisione di affidarti effettivamente ad un'attività locale le recensioni online?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Il 39% dei consumatori viene ben disposto nella scelta da recensioni positive
  • Il 29% sceglie sulla base di altri fattori
  • Il 24% decide di non affidarsi ad un'attività sulla base di recensioni negative

ANALISI DEI RISULTATI:

Le recensioni positive favoriscono la scelta di un'attività piuttosto che un'altra. Questo significa che ricevere oggi recensioni positive aiuterà in futuro ad avere sempre nuovi clienti e non perderne altri.

Le recensioni hanno un ruolo di prima piano quando si decide di effettuare un acquisto.

13. Credi più ad una recensione online o ad una referenza personale?

come funziona la ricerca di attività locali sul web

RISULTATI CHIAVE:

  • L'84% degli intervistati si fida più delle recensioni online (erano l'80% nel 2015)
  • Il 16% non crede nelle recensioni online (erano il 20% nel 2015)
  • L'autenticità delle recensioni è il fattore più importante che porta a credere o meno a quanto si legge

ANALISI DEI RISULTATI:

La maggioranza dei consumatori crede alle recensioni che legge online ma resiste una buona quota di scetticismo soprattutto quando chi legge ha la sensazione che le recensioni non siano genuine o appiano troppo belle per essere vere.

14. Quando leggi una recensione positiva qual è l'azione che compi immediatamente dopo?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Il 54% visita il sito web dell'attività locale (erano il 48% nel 2015)
  • Il 19% si reca personalmente in azienda (erano il 23% nel 2015)
  • Il 17% continua a ricercare recensioni

ANALISI DEI RISULTATI:

Il comportamento più comune tra i consumatori che leggono recensioni positive è quello di visitare il sito web dell'attività. Questo dato non è una sorpresa e rafforza ancor più la necessità di essere presenti con un sito web che faciliti quanto più possibile il potenziale cliente nell'acquisto dei nostri prodotti, fornendo tutte le informazioni necessarie all'acquisto e tutti i contatti possibili sia per essere visitati fisicamente che per ricevere telefonate o email.

Da non sottovalutare assolutamente il dato che ci mostra come molti continuino a cercare altre recensioni. Da qui la necessità di essere presenti il più possibile sui motori di ricerca, sui portali e su tutti i canali social.

Le risposte a questa domanda ci dicono molto sul processo d'acquisto tipico dei potenziali clienti di attività locali, dal come ci cercano a quali informazioni cercano su di noi prima di arrivare a contattarci.

15. Per quali di questi settori la "Reputazione" online è più importante?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Per Bar, Ristoranti, Hotel e Bed & Breakfast la reputazione online è molto importante
  • Ma una reputazione buona è importante per tutti

ANALISI DEI RISULTATI:

Come avevamo già visto in precedenza è molto importante per Bar e Ristoranti e Hotel e Bed & Breakfast avere una ottima reputazione online, fermo restando che praticamente per tutti i settori rimane fondamentale avere buone recensioni sul web.

16. Ti è mai stato chiesto di lasciare una recensione?

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RISULTATI CHIAVE:

  • 7 consumatori su 10 lascerebbero una recensione se gli venisse chiesto
  • Il 50% dei consumatori ha ricevuto una richiesta di recensione e l'ha effettivamente lasciata
  • Il 20% ha ricevuto la richiesta ma non l'ha fatto

ANALISI DEI RISULTATI:

Siamo arrivati ad un punto cruciale.

Il 50% dei clienti lascerebbe una recensione e questo rinforza ancor più la necessità per tutte le aziende di avere una precisa strategia di marketing finalizzata alla raccolta di recensioni, sempre con alcune cautele.

Se un'azienda riceve troppe recensioni in un tempo troppo breve, potrebbe destare sospetti soprattutto se fino a quel momento non ne aveva mai avute. Bisogna puntare ad aumentare il numero di recensioni gradualmente.

E, soprattutto, mai - MAI - pagare per incentivare i clienti a lasciare recensioni.
Molto più interessante studiare dei concorsi a premi per ottenere recensioni.

Mai chiedere ad un cliente una recensione positiva, non devi pressare il cliente a lasciare una valutazione a 5 stelle, devi semplicemente accettare le recensioni che ricevi ed imparare a farle fruttare, che siano positive o negative.

17. Negli ultimi 12 mesi, hai recensito/raccomandato un'attività locale ai tuoi conoscenti in uno dei seguenti modi?

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RISULTATI CHIAVE:

  • Il passaparola è sempre il metodo di raccomandazione più diffuso (68%)
  • Il 47% ha raccomandato un'attività locale tramite Facebook (erano il 17% nel 2015)
  • Google ha avuto un aumento del 9% rispetto al 2015
  • Twitter ha avuto un aumento dal 6% al 21% rispetto al 2015

ANALISI DEI RISULTATI:

I Social Media (Facebook, Google+, Twitter) hanno aumentato la loro importanza in materia di recensioni nell'ultimo anno, soprattutto Facebook sta crescendo molto velocemente e potrebbe essere un potente strumento di marketing per la tua azienda.

Probabilmente i Social Media stanno diventando, agli occhi dei consumatori, lo strumento principale per le referenze online.

Con questo è tutto.

Abbiamo analizzato punto per punto questa interessante ricerca sulle abitudini dei consumatori in materia di recensioni online e reputazione delle attività locali e, dati alla mano, ancora una volta abbiamo avuto conferma che nessuna attività di marketing può prescindere dall'analisi del processo d'acquisto del potenziale clienti, quell'insieme di comportamenti che ci dicono come, dove e quando intercettare le richieste di chi è interessato ai nostri prodotti e servizi.

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