Ristoratore, rispondere a una recensione da cinque stelle è facile: basta un grazie sincero.
Il problema arriva con quella da una stella.
Che sia su Google o su TripAdvisor, il meccanismo non cambia. Il primo istinto è rispondere per le rime.
Fermati due secondi: quella risposta non la legge solo chi si è lamentato.
Perché la tua risposta conta più della recensione stessa
Chi ha scritto quella recensione, con ogni probabilità, non tornerà più nel tuo locale. Va bene così, non significa che tu possa trattarlo male. Il punto è un altro: a leggere la tua risposta non è lui. Sono i prossimi cento clienti che stanno decidendo se prenotare da te. Una recensione negativa fa parte del gioco. Una risposta scritta male, quella la scegli tu.
Il metodo in 4 passaggi
1. Rispondi entro 24-48 ore
Il silenzio si legge come disinteresse. Un cliente che si lamenta e non riceve risposta racconta ai prossimi lettori che nel tuo locale i problemi restano senza risposta.
2. Ringrazia per il feedback, anche se non sei d’accordo
Non stai dando ragione al cliente. Stai mostrando che ascolti. Sono due cose diverse, e chi legge lo capisce.
3. Se hai sbagliato, ammettilo
Niente giustificazioni assurde. Scrivi che quel commento ti aiuta a crescere. Ammettere un errore ti rende umano, non debole.
Ma se la lamentela è un caso isolato, per esempio un piatto che in decine di altre recensioni viene descritto come il migliore del menu, usa proprio quei numeri per spostare l’attenzione. Una risposta fatta così: “Ci dispiace che il nostro risotto ai frutti di mare non sia stato di suo gradimento, ci impegniamo ogni giorno affinché questo piatto sia memorabile come testimoniato dalle centinaia di recensioni qui su TripAdvisor che lo raccontano.”
4. Deponi l’ascia
Niente tono aggressivo, niente provocazioni. Non stai rispondendo per avere l’ultima parola. Chiudi in modo concreto, mai un “torna a trovarci” buttato lì: l’obiettivo è ribaltare la situazione e far vedere a chi legge i punti di forza del tuo locale.
Le frasi da evitare sempre
“Siamo spiacenti che lei abbia avuto questa esperienza” non dice niente, e suona ancora più distante di un silenzio. Lo stesso vale per “seguiremo il suo feedback internamente”: è una frase da modulo di reclamo, non da persona che gestisce un locale. Meglio dire poco ma vero, con le tue parole.
Un metodo, non un’eccezione
Le recensioni negative continueranno ad arrivare, qualunque sia la piattaforma. Capitano a tutti i ristoranti, anche ai migliori. Quello che fa la differenza è avere un metodo pronto invece di reinventarlo ogni volta, sotto pressione, con la rabbia ancora addosso.
Articolo pubblicato su Web Marketing for Food, il progetto di Digital Factor dedicato al marketing per la ristorazione.
